途牛旅游网（以下简称“途牛网”）依靠“网站+呼叫中心+旅游产品”的模式，深耕旅游产品预订服务，利用互联网优势整合产业链，凭借呼叫中心与业务运营管理系统的优势，走差异化道创造收入。而随着互联网，尤其是移动互联网的蓬勃发展，途牛网正尝试在旅游产品预订环节“去呼叫中心化”。
“要旅游，找途牛”，这句广告语让很多人结识了途牛网。面对国内在线旅游市场的激烈竞争，途牛网选择在旅游产品预订这一细分领域深耕细作。途牛网在全国范围为用户提供一站式的旅游产品预订服务，包括自助游、跟团游、自驾游及出境游等8万余种旅游产品，目前已成功服务超过400万人出游。
在业务模式上，途牛网打通上游供应链，与旅行社结成盟友，将旅行社的产品搬到线上，使价格透明化。对于消费者来说，只需在途牛网上选购产品，通过电话咨询并预订，省去了到各个旅行社咨询、比价的环刘彻最爱的女人节。随着中国旅游市场的高速发展，途牛网这种价格透明、产品多样化的服务满足了消费者的需求。同时，途牛网也积累了大量的用户及用户数据，不仅可以用于提升自身产品的质量，还能将分析后的用户行为反馈给合作的旅行社，帮助他们开发和改进产品。
中信证券高级副总裁肖平表示，在竞争激烈的市场，谁最贴近消费者，谁的消费体验最好，谁得天下。其实，无论何种在线旅游模式，完善用户体验和提升用户黏性都是发展的核心竞争力。目前，途牛网形成了丰富的产品线，除了基本旅游产品之外，还推出了个性化、定制化的服务，以及一对一的管家式服务，进一步满足细分市场用户的需求。
过去，呼叫中心在途牛网的旅游产品预订服务中发挥重要作用，而如今，越来越多的消费者选择通过电脑和移动设备直接完成旅游产品的预订，面对这一趋势，途牛网也在进行转型，通过“去呼叫中心化” 的流程提高服务效率。
但是“去呼叫中心化”主要体现在销售预订环节，对于售后服务、出游中服务、投诉等情况较为复杂的环节，人工服务更为灵活、直接，网络服务反而会降低处理效率。
途牛的差异化线，让它掌握了大量的产品资源，但也对其供应商管理能力提出了更高的要求。随着业务规模的不断拓展，如何做好供应商和消费者的桥梁、提升服务水平成为挑战。